Una solución creativa solo es tan útil como la comprensión del reto que intenta resolver. «Las personas abandonan» describe un síntoma; no explica quién abandona, en qué momento, qué esperaba conseguir ni qué condiciones deben respetarse. Identificar y delimitar evita invertir creatividad en un problema mal planteado.

Empieza distinguiendo hechos, interpretaciones y preguntas. Para Lumen, «hay abandonos durante el alta» es un hecho que debe concretarse con evidencias disponibles. «El formulario es demasiado largo» es una hipótesis. «¿Qué campo detiene a cada tipo de persona?» es una pregunta de investigación.

Recoge evidencia proporcionada al reto: recorridos, notas de soporte, observación autorizada, ejemplos de errores y conversaciones con personas implicadas. Evita tratar una anécdota como una tendencia o buscar solo datos que confirmen una solución favorita.

Una declaración útil contiene cuatro elementos:

1. Persona o grupo: ¿para quién se quiere mejorar algo?
2. Situación: ¿en qué momento o contexto ocurre?
3. Necesidad o dificultad: ¿qué intenta hacer y qué le impide lograrlo?
4. Resultado deseado y límites: ¿qué cambio se busca y qué no puede vulnerarse?

Lumen puede formular: «Las personas que crean su primer servicio necesitan comprender qué datos son imprescindibles durante el alta para completarla con autonomía, sin ocultar condiciones ni pedir información innecesaria».

La pregunta «¿Cómo podríamos…?» abre alternativas sin prometer una única respuesta. Debe conservar el problema real y no contener ya la solución. Compárala con estas versiones:

• Cerrada: «¿Cómo añadimos un tutorial al alta?».
• Demasiado amplia: «¿Cómo mejoramos la plataforma?».
• Útil: «¿Cómo podríamos facilitar que una persona identifique los datos necesarios antes de publicar su primer servicio?».

Si el reto sigue siendo demasiado grande, reduce el alcance: una persona, un paso, un momento o una consecuencia observable.

Elige una situación y escribe una tabla con hechos, hipótesis y preguntas. Después formula una declaración de problema y una pregunta «¿Cómo podríamos…?». Pide a otra persona que compruebe si entiende quién, cuándo y para qué.

• Definir el problema con una solución incorporada. Obliga a justificar esa solución en vez de explorar alternativas.
• Buscar una causa única demasiado pronto. Los retos profesionales suelen combinar información, proceso y contexto.
• Ignorar a quien vivirá la solución. Una mejora aparente puede trasladar la carga a otra persona o equipo.

Identificar y delimitar un problema implica separar evidencia de interpretación, nombrar una necesidad concreta y formular un reto abierto con límites claros. Lumen ya puede avanzar desde el síntoma de abandono hacia una pregunta trabajable. La siguiente lección utilizará esa pregunta para generar alternativas de manera deliberada.