SCAMPER es una serie de preguntas para modificar un producto, servicio o proceso que ya existe. Resulta útil cuando no se parte de cero y el objetivo es explorar mejoras de manera ordenada. No obliga a encontrar una respuesta para cada letra: algunas preguntas revelarán opciones poco útiles y otras abrirán una vía prometedora.

Aplicaremos la técnica al flujo de alta de Lumen, no a una idea abstracta. Tener un objeto concreto permite observar qué parte se cambia y qué efecto podría producir.

Lumen observa que pide el horario antes de explicar qué es un servicio publicado. Con R, prueba a explicar el resultado primero y solicitar disponibilidad cuando la persona ya lo necesita. Con E, valora posponer campos opcionales. Con A, toma de las listas de comprobación la idea de mostrar qué se necesita antes de iniciar.

Cada propuesta se formula como hipótesis, no como conclusión: «Si posponemos los campos opcionales, quizá el primer recorrido sea menos exigente». Después habrá que verificar que no se pierde información necesaria ni se crea trabajo adicional.

Úsalo cuando exista una base que puedas observar: una pantalla, un formulario, una reunión, un servicio o una explicación. Si el problema todavía es ambiguo, vuelve a delimitarlo; modificar algo equivocado solo genera variaciones del mismo error.

También puede aplicarse a una idea surgida de otra técnica. Si el brainstorming propone «crear una guía», SCAMPER puede explorar si la guía debe combinarse con un ejemplo, reducirse a una lista o aparecer en otro momento.

Selecciona un objeto o proceso cotidiano. Responde al menos a una pregunta de cada letra y elige la modificación que mejor se relacione con una necesidad observada. Escribe cómo podrías comprobarla sin efectuar un cambio irreversible.

Proceso: solicitar una revisión de documento.

• Eliminar: quitar datos que ya están en el documento.
• Reordenar: pedir primero el objetivo de la revisión y después el plazo.
• Combinar: incluir una lista breve de criterios junto a la solicitud.

Hipótesis: «Si la solicitud incluye los criterios, las devoluciones serán más específicas». Una prueba posible consiste en usar la nueva plantilla en unas pocas revisiones autorizadas y comparar su claridad.

• Tomar el acrónimo como una lista de soluciones. Las letras son disparadores de preguntas, no respuestas predeterminadas.
• Cambiar muchos elementos a la vez. Una prueba con demasiadas variables dificulta saber qué produjo el efecto.
• Eliminar información crítica. Simplificar exige conservar requisitos, transparencia y accesibilidad.

SCAMPER transforma una realidad conocida mediante preguntas de sustitución, combinación, adaptación, modificación, reutilización, eliminación y reordenación. En Lumen ha generado hipótesis sobre el orden y la carga del alta. La próxima lección irá un paso más allá y cuestionará el propio supuesto desde el que formulamos un problema.