En este ejercicio, pondrás en práctica los conocimientos adquiridos en los módulos anteriores para crear un Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente). Este ejercicio te ayudará a visualizar y comprender mejor las interacciones de los clientes con tu marca en cada etapa del Customer Journey.

1. Identificar las etapas del Customer Journey: Conciencia, Consideración, Decisión, Compra, Post-compra y Lealtad.
2. Mapear las interacciones del cliente: Documentar los puntos de contacto y las experiencias del cliente en cada etapa.
3. Analizar las emociones y necesidades del cliente: Entender cómo se siente el cliente y qué necesita en cada punto de contacto.
4. Identificar oportunidades de mejora: Detectar áreas donde se puede optimizar la experiencia del cliente.

Antes de comenzar a mapear el viaje del cliente, es crucial definir quién es tu cliente. Crea un perfil de cliente (buyer persona) que incluya:

• Nombre: Un nombre ficticio para personalizar el perfil.
• Edad: Rango de edad del cliente.
• Ocupación: Trabajo o profesión del cliente.
• Intereses: Hobbies y actividades que le interesan.
• Necesidades y Problemas: Qué busca resolver o mejorar con tu producto/servicio.

Enumera las etapas del Customer Journey que tu cliente atraviesa. Para este ejercicio, utilizaremos las siguientes etapas:

1. Conciencia
2. Consideración
3. Decisión
4. Compra
5. Post-compra
6. Lealtad

Para cada etapa, identifica los puntos de contacto (touchpoints) donde el cliente interactúa con tu marca. Estos pueden incluir:

• Conciencia: Publicidad en redes sociales, artículos de blog, SEO.
• Consideración: Reseñas de productos, comparaciones, webinars.
• Decisión: Página de producto, testimonios, ofertas especiales.
• Compra: Proceso de pago, confirmación de pedido.
• Post-compra: Encuestas de satisfacción, servicio al cliente.
• Lealtad: Programas de fidelización, newsletters, eventos exclusivos.

Para cada punto de contacto, documenta las emociones y necesidades del cliente. Pregúntate:

• ¿Cómo se siente el cliente en este punto?
• ¿Qué necesita o espera el cliente en este punto?

Revisa cada punto de contacto y analiza si hay oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Considera:

• ¿Hay algún punto de fricción o frustración?
• ¿Cómo puedes mejorar la satisfacción del cliente en este punto?

1. Crea el perfil de tu cliente: Utiliza la plantilla proporcionada en el Paso 1.
2. Identifica las etapas del Customer Journey: Enumera las etapas relevantes para tu negocio.
3. Documenta los puntos de contacto: Completa la tabla con los puntos de contacto para cada etapa.
4. Analiza las emociones y necesidades del cliente: Llena las columnas correspondientes en la tabla.
5. Identifica oportunidades de mejora: Agrega tus observaciones en la última columna de la tabla.

A continuación, se presenta una solución de ejemplo para un negocio de comercio electrónico que vende ropa deportiva:

Perfil del Cliente

• Nombre: Laura
• Edad: 28 años
• Ocupación: Diseñadora gráfica
• Intereses: Fitness, yoga, moda
• Necesidades y Problemas: Busca ropa deportiva cómoda y de calidad para sus entrenamientos.

Customer Journey Map

Crear un Customer Journey Map es una herramienta poderosa para entender y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa de su interacción con tu marca. Al completar este ejercicio, habrás adquirido una comprensión más profunda de cómo tus clientes perciben y experimentan tu marca, y estarás mejor preparado para optimizar cada punto de contacto para aumentar la satisfacción y lealtad del cliente.