En esta sección, vamos a crear un Customer Journey Map (CJM) práctico para una tienda en línea de ropa. Este ejemplo te ayudará a comprender cómo mapear las interacciones de los clientes con tu marca en cada etapa del Customer Journey.

Antes de comenzar a mapear, es crucial definir el perfil del cliente (buyer persona). Para nuestro ejemplo, consideremos a "Ana", una mujer de 30 años, profesional de marketing, que busca ropa de moda y sostenible.

Las etapas del Customer Journey que vamos a mapear son:

1. Conciencia
2. Consideración
3. Decisión
4. Compra
5. Post-compra
6. Lealtad

• Objetivo del Cliente: Descubrir marcas de ropa sostenible.
• Puntos de Contacto: Redes sociales (Instagram, Facebook), blogs de moda, anuncios en Google.
• Acciones del Cliente: Buscar en Google, seguir cuentas de moda sostenible en Instagram.
• Emociones: Curiosidad, interés.
• Problemas: Sobrecarga de información, dificultad para encontrar marcas confiables.

• Objetivo del Cliente: Comparar diferentes marcas de ropa sostenible.
• Puntos de Contacto: Sitio web de la tienda, reseñas en línea, recomendaciones de amigos.
• Acciones del Cliente: Leer reseñas, visitar el sitio web, suscribirse al boletín.
• Emociones: Evaluación, duda.
• Problemas: Comparar precios y calidad, entender políticas de devolución.

• Objetivo del Cliente: Decidir qué producto comprar.
• Puntos de Contacto: Página de producto, carrito de compras, chat en vivo.
• Acciones del Cliente: Añadir productos al carrito, consultar con el servicio al cliente.
• Emociones: Confianza, decisión.
• Problemas: Gastos de envío, tiempo de entrega.

• Objetivo del Cliente: Completar la compra.
• Puntos de Contacto: Página de pago, confirmación de pedido.
• Acciones del Cliente: Introducir información de pago, confirmar la compra.
• Emociones: Satisfacción, alivio.
• Problemas: Seguridad de la transacción, claridad en la confirmación del pedido.

• Objetivo del Cliente: Recibir y evaluar el producto.
• Puntos de Contacto: Email de confirmación, seguimiento del pedido, entrega.
• Acciones del Cliente: Seguir el estado del envío, recibir el producto, probarlo.
• Emociones: Expectativa, satisfacción o insatisfacción.
• Problemas: Retrasos en la entrega, producto no conforme a las expectativas.

• Objetivo del Cliente: Volver a comprar y recomendar la marca.
• Puntos de Contacto: Emails de seguimiento, programas de fidelización, redes sociales.
• Acciones del Cliente: Dejar una reseña, participar en programas de fidelización, recomendar a amigos.
• Emociones: Lealtad, satisfacción.
• Problemas: Falta de incentivos para la repetición de compra, olvido de la marca.

A continuación, se presenta un ejemplo visual de un Customer Journey Map para Ana:

Una vez creado el Customer Journey Map, es importante analizar cada etapa para identificar oportunidades de mejora. Aquí hay algunas preguntas que puedes hacerte:

• ¿Dónde están los puntos de fricción en cada etapa?
• ¿Cómo podemos mejorar la experiencia del cliente en cada punto de contacto?
• ¿Qué herramientas o recursos adicionales podemos proporcionar para facilitar el viaje del cliente?

Crear un Customer Journey Map es una herramienta poderosa para entender y mejorar la experiencia del cliente. Al mapear cada interacción y emoción del cliente, puedes identificar áreas de mejora y optimizar cada etapa del viaje del cliente. En el siguiente módulo, exploraremos cómo optimizar las interacciones en cada etapa del Customer Journey.

Este ejemplo práctico te proporciona una guía clara sobre cómo mapear el Customer Journey de tus clientes. Asegúrate de adaptar este proceso a las necesidades específicas de tu negocio y tus clientes para obtener los mejores resultados.