La gestión de casos es una funcionalidad esencial en cualquier CRM que se utiliza para el servicio al cliente. Permite a las empresas rastrear, gestionar y resolver las consultas y problemas de los clientes de manera eficiente. En esta sección, exploraremos los conceptos clave, ejemplos prácticos y ejercicios para dominar la gestión de casos en un CRM.

Un caso en un CRM es una solicitud de soporte o un problema reportado por un cliente que necesita ser resuelto. Los casos pueden ser de diferentes tipos, como consultas técnicas, problemas de facturación, solicitudes de información, etc.

El ciclo de vida de un caso generalmente incluye las siguientes etapas:

• Creación: El caso es registrado en el CRM.
• Asignación: El caso es asignado a un agente o equipo.
• Investigación: El agente investiga el problema.
• Resolución: El problema es resuelto.
• Cierre: El caso es cerrado una vez que el cliente confirma la resolución.

Los casos pueden ser clasificados según su prioridad (alta, media, baja) y severidad (crítica, mayor, menor) para asegurar que los problemas más urgentes se atiendan primero.

Un SLA define el tiempo máximo permitido para resolver un caso. Los CRM suelen incluir funcionalidades para monitorear el cumplimiento de los SLA.

Imaginemos que un cliente ha reportado un problema con la funcionalidad de pago en línea. A continuación, se muestra cómo se podría registrar este caso en un CRM:

Una vez creado el caso, se asigna a un agente especializado en problemas de pago. El agente investiga y encuentra que el problema se debe a una actualización reciente del sistema que causó un error en el procesamiento de pagos. El agente resuelve el problema y actualiza el caso:

Instrucciones:

1. Registra un nuevo caso en tu CRM con la siguiente información:

   • Cliente: Ana García
   • Correo Electrónico: [email protected]
   • Teléfono: +987654321
   • Descripción del Problema: No puedo acceder a mi cuenta. Aparece un mensaje de error al intentar iniciar sesión.
   • Prioridad: Media
   • Severidad: Mayor
   • Fecha de Creación: 2023-10-05

2. Asigna el caso a un agente y proporciona una resolución ficticia.

3. Cierra el caso una vez resuelto.

Solución:

• No actualizar el estado del caso: Es crucial mantener el estado del caso actualizado para que todos los miembros del equipo estén informados.
• Falta de detalles en la descripción: Proporcionar una descripción detallada ayuda a los agentes a entender y resolver el problema más rápidamente.

• Utiliza plantillas: Las plantillas de casos pueden acelerar el proceso de registro y asegurar que no se omita información importante.
• Automatiza la asignación: Configura reglas de automatización para asignar casos automáticamente a los agentes adecuados según la prioridad y severidad.

La gestión de casos es una parte fundamental del servicio al cliente en un CRM. Comprender cómo registrar, asignar y resolver casos de manera eficiente puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. En la próxima sección, exploraremos cómo construir y utilizar una base de conocimiento para apoyar la resolución de casos.